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15. März 2023

#Customer First:

Service | PHOENIX
#Customer First:

Balance zwischen Qualität und Kosten 

Balance in Krisenzeiten

Auch eine Firma muss in Balance sein. In Balance mit ihren Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern. In Balance zwischen Qualität und Kosten. Ist sie es nicht, wird das Ungleichgewicht zunehmend größer werden und die Firma wird über kurz oder lang Probleme bekommen. In Krisenzeiten geraten Firmen oft sehr schnell aus ihrem Gleichgewicht. Um dieser Entwicklung vorzubeugen oder sie im Eintrittsfall gut zu meistern, spricht man bei Firmen oft von Resilienz oder Widerstandsfähigkeit. Dies ist die Fähigkeit, mit Veränderungen und Schwankungen (z.B. durch eine Krise) umzugehen und diese durch den Rückgriff auf Ressourcen als Anlass für Entwicklungen zu nutzen.

Gerade in der aktuellen Zeit, in der die täglichen Schlagzeilen von Krieg, Energiekrise und Inflation berichten, zeigt sich, welche Firmen entweder schon resilient aufgestellt sind oder in der Lage sind, sich schnell auf die neue Situation einzustellen. Mit der Resilienz ist es wie mit der Vorsorge. Besser ist es, wenn man in den guten Zeiten für die schlechten vorgesorgt hat. Hat man dies nicht, muss man umso entschlossener entscheiden und agieren, wenn sich die schlechten Zeiten ankündigen oder gar in vollem Gange sind. Heute wissen wir noch nicht, ob wir in der Krise erst am Anfang stehen oder bereits das Schlimmste gesehen haben. Da ist es am sichersten, wenn man vom Schlimmsten ausgeht und auf das Beste hofft. Denn gerade in Krisen oder gar Rezessionen gehen viele Firmen zugrunde und verschwinden vom Markt. Die Firmen, die die Krisen aber überstehen, gehen in der Regel gestärkt und gut aufgestellt in die neue Aufschwungphase.

Die Kunden müssen täglich im Mittelpunkt sämtlicher Anstrengungen stehen. Es sollte nichts, was in einer Firma passiert, dem Selbstzweck dienen, sondern stets auf den Kunden ausgerichtet sein und diesem einen Mehrwert bringen. Der Mehrwert für den Kunden wird in der Regel durch die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung bestimmt. Diese gilt es, auf der anderen Seite mit den zur Erbringung notwendigen Kosten in Einklang – in BALANCE – zu bringen.

Spagat zwischen Qualität und Kosten

Der Pharmagroßhandel unterhält ein komplexes Logistiknetz, um Apotheken und Patienten Arzneimittel jederzeit kurzfristig zur Verfügung zu stellen. Dieses Netzwerk ist, wie wir spätestens seit Corona wissen, systemrelevant. Das heißt, die Gesellschaft vertraut darauf, dass Arzneimittel jederzeit für die Menschen zur Verfügung gestellt werden können. Um die Lagerung und Kapitalbindung in den Apotheken nicht unnötig aufzublähen, hat der pharmazeutische Großhandel hier eine wichtige Rolle übernommen. Vollsortierte Großhändler bieten den Apotheken eine große Bandbreite an lagernden Arzneimitteln an, die diese kurzfristig abrufen können. Damit ist der gesellschaftliche Auftrag gegenüber dem Patienten erfüllt und der Aufwand bei den Apotheken reduziert. Qualität heißt also im Pharmagroßhandel, den Apotheken verlässlich und kurzfristig die benötigten Arzneimittel zur Verfügung zu stellen, als wäre der Pharmagroßhandel ein Teil des „Arzneilagers“ der lokalen Apotheke. Um diesen Qualitätsanspruch zu erfüllen, bedarf es einer gewissen Kostenstruktur. In Krisenzeiten, in denen zudem die drei größten Kostenpositionen im Großhandel – Personal-, Transport- und Energiekosten – auf einmal rapide ansteigen, muss man umso genauer prüfen, welche Kosten tatsächlich dem Kunden einen Mehrwert bieten und zur Qualität beitragen und welche nicht. Denn die Zeiten verändern sich und damit auch die Märkte, Kunden, Bedürfnisse etc. Daher sind gerade in Zeiten wie diesen das Serviceangebot und die damit verbundene Kostenstruktur komplett auf den Prüfstand zu stellen und gegebenenfalls neu auf die Kundenbedürfnisse auszurichten.

Qualitäts- und Kostenführerschaft können Hand in Hand gehen

Qualität hat ihren Preis. Doch der Kunde ist nicht bereit, für alles zu bezahlen. Zum einen liegt dies an verschiedenen Markt- und Wettbewerbsgegebenheiten, zum anderen daran, dass nicht alles dem Kunden einen Mehrwert bietet. Aufgrund von Veränderungen am Markt und bei den Kundenbedürfnissen sowie technischen und IT-technischen Entwicklungen (z.B. Digitalisierung) muss das Dienstleistungsangebot regelmäßig auf den Prüfstand gestellt werden. Dinge, die nicht dem Kunden nützen, nicht notwendig oder nicht marktüblich sind, müssen abgestellt und die Ressourcen dafür eingespart werden. Die dadurch frei gewordenen Ressourcen können sinnvoller für kundenorientierte Services oder sogar als Alleinstellungsmerkmale genutzt werden. Somit sorgt das Streben nach Kosteneffizienz und -führerschaft für mehr Mittel und Möglichkeiten, die Qualität zu steigern und damit womöglich sogar die Qualitätsführerschaft zu erzielen. Beides ist wichtig für nachhaltigen Erfolg. Die Qualitätsführerschaft führt in der Regel zu mehr Umsatz, die Kostenführerschaft zu effizienten und damit besseren Prozessen. Umsatz alleine, ohne eine schwarze Zahl am Ende, reicht nicht, um langfristig bestehen zu können. Eine niedrige Kostenbasis ohne ein entsprechendes Maß an Qualität wird auf der anderen Seite nach und nach zu Kunden- und damit Umsatzverlusten führen. Das regelmäßige Streben nach einer Balance von Qualität und Kosten sorgt somit auch für eine nachhaltige und elementar wichtige Balance zwischen Umsatz und Gewinn – und damit für das Fortbestehen und den Erfolg von Firmen in Krisenzeiten.

PHOENIX print 3/2022 – Work. LIFE. Balance.

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