PHOENIX Kundenservicecenter

35 Calls pro Stunde führt jedes der 17 Teammitglieder im Kundenservicecenter (KSC) der PHOENIX.

Dabei verdient jede Anfrage aus den Apotheken eine kompetente Antwort. Was man als Anrufer nicht sieht, aber vielleicht hört: Auch wenn es um knifflige Themen geht, verlieren die KSC-Mitarbeiter/innen weder die gute Laune noch die Geduld!

Seit fünf Jahren leitet Ines Roschger-Einig das Kundenservicecenter der PHOENIX. Bei ihrem Einstieg war sie zugleich die jüngste im Team. Die älteste Mitarbeiterin hatte bei der PHOENIX zu arbeiten begonnen, als Ines Roschger-Einig gerade geboren wurde! Sanft ließ sie ihre Erfahrung aus zehn Jahren Tätigkeit im Kundenservice in kleinere Umstellungen im PHOENIX-KSC einfließen. Ihre Zauberformel für ein angenehmes Betriebsklima lautet: Wertschätzung, Respekt und Humor! Mit diesen drei Zutaten ließ sich auch die Corona-Zeit bewältigen.

Diese begann 2020 mit einem „unglaublich großen Mehraufwand“, der auch dazu führte, dass das ganze PHOENIX-Team anpackte, wo gerade Hilfe gebraucht wurde. Homeoffice war für das KSC-Team keine Option. Die Abteilungsleiterin verteilte ihre Mitarbeiter auf mehrere Räume, um Ansteckungen zu vermeiden. Stolz ist Ines Roschger-Einig auf ihre „beiden rechten Hände“, Martina Volk und Günther Strouhal. 17 Personen sind derzeit im KSC tätig. Engagierte Kollegen werden immer gesucht – wer Interesse an einem anspruchsvollen Job bei der PHOENIX hat, möge sich bitte in der Human Resources Abteilung melden.

400 Apotheken rufen an

Im KSC finden bis zu 3000 Gespäche von durchschnittlich 400 Apotheken pro Tag statt. 35 Calls pro Stunde hat jede Mitarbeiterin im Durchschnitt, zu Spitzenzeiten, meist mittags, können es bis zu 50 Telefonate sein. Das Verhältnis zwischen eingehenden und ausgehenden Telefonaten beträgt dabei 60 zu 40. „Ausgehende Anrufe dauern bei uns durchschnittlich 40 Sekunden“, berichtet Ines Roschger-Einig. Während ihre Mitarbeiterinnen darauf warten, dass in der Apotheke abgehoben wird, erfassen sie, um die Zeit optimal zu nutzen, auch noch Aufträge händisch im System. Inhaltlich geht es um Fragen zur Lieferlogistik und um Bestellungen, zum Beispiel von nicht lagernden Artikeln, den sogenannten Defekten, wie es in der Apothekensprache heißt. „Wir informieren dann darüber, wann der Artikel wieder verfügbar ist oder ob ein Alternativartikel möglich wäre“, erklärt die Kundenservicecenter- Leiterin.

Drogisten und PKA geben Antwort

Um diese Gespräche kompetent führen zu können, verfügen alle KSC-Mitarbeiter über pharmazeutisches Fachwissen: Sie haben eine Ausbildung als Drogist oder als PKA. Ein Team von zwei Personen, die „Information“, widmet sich speziellen Suchanfragen. Mit detektivischem Gespür forschen sie nach schwer erhältlichen Produkten, sei es ein besonderes Verbandsmaterial, ungewöhnliche Nadeln, selten nachgefragte Teedrogen oder ein Nahrungsergänzungsmittel ohne einen bestimmten Trägerstoff, weil dieser eine Allergie auslösen könnte. Ergebnisse der Anfragen über solche Raritäten werden dann wie viele andere Informationen in der Wissensdatenbank des KSCs erfasst.

Wissen optimal verfügbar

Zu aktuellen relevanten Themen, die häufiger angefragt werden, stellen die Mitarbeiterinnen Wissensdatenblätter zusammen, die dann an alle Kollegen verschickt werden. Damit steht das Wissen auch jungen Teammitgliedern zur Verfügung, die noch nicht über 20 Jahre Erfahrung im KSC verfügen. Der Zusammenhalt habe sich erhöht, die Flexibilität sei gewachsen. In ihrer Abteilung habe die Pandemie gezeigt, zu welchen Höchstleistungen das Team in der Lage ist. „Ich bin sehr stolz auf meine Mitarbeiter und sehr dankbar für ihren unermüdlichen Einsatz“, ist die KSC-Leiterin voll des Lobes.

Jeder Mitarbeiter im KSC sitzt dort, weil er Spaß an seiner Arbeit hat und den Apotheken helfen möchte. Wie die Arbeit ihrer Abteilung bei den Apotheken ankommt, das hören vor Ort die Außendienstmitarbeiter der PHOENIX. „Darüber mehr zu erfahren, ist für mich sehr wichtig“, sagt KSC-Leiterin. Gibt es Kritik, so geht sie dieser genau auf den Grund, klärt die Ursachen und schlägt Änderungen vor. „Uns ist es wichtig, die Apotheken bestmöglich zu unterstützen“, betont Ines Roschger-Einig. Und daher bietet sie diesen maßgeschneiderten Support mit ihrem Team gerne täglich an.

PHOENIX print 01/22 - WORK. Life. Balance.

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